Komentar
Topik yang akan kita bahas adalah Root Cause Analysis, atau sering disingkat RCA—sebuah pendekatan sistematis untuk menyelidiki insiden yang berdampak serius pada operasional teknologi dan pelanggan.
Apa Itu RCA (Root Cause Analysis)?
Oleh: Bradley Knapp – IBM Cloud
RCA adalah sebuah proses standar yang sebaiknya selalu dilakukan dalam dunia teknologi kapan pun terjadi sesuatu yang saya sebut sebagai “peristiwa yang berdampak pada pelanggan”. Ini adalah situasi serius di mana terjadi kesalahan yang menimbulkan masalah besar bagi pelanggan.
Contohnya bisa berupa gangguan sistem, kehilangan koneksi jaringan, atau mati listrik. Apapun jenis masalahnya, RCA terdiri dari 7 langkah yang dirancang untuk membantu Anda:
-
Mengidentifikasi masalah,
-
Menyelesaikannya, dan
-
Mencegah agar tidak terulang lagi di masa depan.
Langkah 1: Identifikasi Masalah
Langkah pertama (dan yang paling penting) dalam RCA adalah mengidentifikasi apa yang salah. Ini berarti Anda harus mendefinisikan masalah, bukan hanya gejalanya.
Misalnya, gejala bisa berupa "lingkungan komputasi tidak bisa diakses" atau "database tiba-tiba offline" — itu hanya gejala, bukan akar masalah.
Langkah 2: Kumpulkan Data
Langkah kedua yang erat kaitannya adalah mengumpulkan data. Keputusan yang diambil dalam proses RCA harus berdasarkan data, bukan perkiraan atau dugaan.
Bahkan jika gangguan kecil tampak memperbaiki dirinya sendiri, Anda tetap perlu melakukan RCA untuk mengetahui penyebabnya. Jangan hanya berharap masalah itu tidak akan muncul lagi secara ajaib.
Langkah 3: Tanyakan "Mengapa?"
Setelah Anda tahu masalahnya dan punya data, selanjutnya adalah bertanya "mengapa". Tapi ini bukan sekadar bertanya — Anda perlu membangun hubungan sebab-akibat.
Contoh:
-
Listrik padam → breaker trip → saat listrik kembali, breaker tidak menyala otomatis.
-
Lalu, mengapa breaker tidak menyala otomatis?
-
Apakah karena pemeliharaan rutin tidak dilakukan dengan benar?
-
Atau peralatan rusak meskipun sudah dirawat?
-
Cari tahu secara menyeluruh. Kadang, Anda bahkan perlu menghubungi pabrik pembuat peralatan.
Langkah 4: Temukan Akar Masalah
Tujuan utama RCA bukan hanya memperbaiki masalah, tapi memastikan agar tidak terjadi lagi. Dalam teknologi, masalah jarang disebabkan oleh satu faktor. Biasanya ini adalah rangkaian kesalahan bertingkat.
Langkah 5: Identifikasi Tindakan Korektif
Setelah tahu apa yang salah, Anda harus:
-
Menentukan apa yang perlu diperbaiki, dan
-
Bagaimana caranya agar tidak terulang.
Salah satu bagian penting dari tahap ini adalah meninjau apakah monitoring dan logging yang Anda miliki sudah memadai.
-
Apakah Anda sudah memantau semua yang perlu dipantau?
-
Apakah datanya disimpan dengan benar?
Monitoring dan logging harus berjalan beriringan. Tidak ada gunanya memantau jika tidak menyimpan data, dan sebaliknya, tidak berguna menyimpan data yang tidak pernah ditinjau.
Langkah 6: Implementasi Solusi
Sekarang saatnya mengimplementasikan solusi.
Bukan hanya solusi jangka pendek yang digunakan saat kejadian, tetapi juga:
-
Perbaikan jangka panjang,
-
Sistem monitoring dan logging baru,
-
Solusi terhadap bug perangkat lunak, atau
-
Masalah dalam manajemen perubahan (change management).
Semua perbaikan ini harus benar-benar dilaksanakan. Jika tidak, proses RCA hanya akan menjadi latihan mengisi dokumen yang sia-sia.
Langkah 7: Komunikasi
Langkah terakhir — dan seringkali yang paling sulit — adalah komunikasi, atau “comms”.
Komunikasi sangat penting setelah Anda:
-
Mengidentifikasi masalah,
-
Menyusun solusinya,
-
Melakukan perbaikan dan implementasi.
Anda harus memberi tahu pemangku kepentingan (stakeholders) tentang semua ini. Walaupun sulit untuk mengakui kesalahan, budaya perusahaan yang sehat harus mau terbuka dan jujur kepada pelanggan bahwa masalah telah terjadi, dan sedang/akan diperbaiki agar tidak terjadi lagi.
Jangan hanya menulis laporan pendek:
“Ada gangguan. Kami sudah memperbaiki dan akan mencegahnya.”
Itu tidak cukup.
Anda harus mengembalikan kepercayaan pelanggan. Beri mereka pemahaman bahwa Anda menyadari kekurangan dan akan terus menjaga kualitas.
Bahkan 6 bulan setelah kejadian, hubungi mereka kembali, pastikan mereka puas, dan rencana perbaikan berjalan seperti yang dijanjikan.